0 marzo 22, 2012

WorldSpreads y la buena gestión de comunicación de crisis de la filial española

By in Facebook, Sin categoría

Hace unos días WorldSpreads ocupó la actualidad con su escándalo de fraude: 13 millones de libras de déficit al mezclarse los fondos propios con las cuentas de los clientes.  Este jarro de agua fría para los clientes también lo fue para los dueños de las franquicias en el resto del mundo, que vieron, de repente su marca muy comprometida. La web global se desactivó:

 

 

Los nuevos administradores decidieron centralizar todos los procesos en UK, por lo que se apartó a todos los responsables  de las filiales repartidas por todo el mundo dejándolos al margen y sin flujo de información. Las novedades llegan tarde, mal y arrastro, incluso sólo disponibles en un idioma, lo cual produce constantes quejas. Es más, los ex-responsables se enteran de las novedades antes por los clientes que por la central, ya que también les suspenden sus cuentas de correo. ¿Qué hacer cuando eres el más cercano a los que hasta hace unas horas eran tus clientes? Te mantienes totalmente al margen tal y como pretende la central? Ignoras el compromiso?

No ha sido éste el caso, ya que los ex-responsables de WorldSpreads España han decidido ayudar a los que no hace tanto, eran sus clientes:

 

  • El viernes 16 salta la noticia de una posible irregularidad. La cúpula de WorldSpreads y el nuevo equipo directivo detectó el viernes por la mañana una irregularidad financiera en Londres y pidió a la Bolsa de Londres que se suspendiera la cotización de las acciones de WorldSpreads en el mercado bursátil. También frenaron la entrada de órdenes nuevas en la plataforma hasta que la investigación que estaban poniendo en marcha ofreciera unas conclusiones.
  • El teléfono y el mail echan chispas. En las redes sociales también se dejan comentarios que son contestados:

 

  • El propio 16 de marzo todavía anunciaban seminarios gratuitos para mostrar su plataforma de trading… hasta que salió la noticia y se dio soporte en la medida de lo posible con la información de la que disponían:

 

  • Después de un fin de semana, los responsables se darían cuenta de la necesidad inminente de hacer ver, más todavía, que estaban dando soporte a pesar de la decisión de la central del cierre inminente. Así que deciden crear  un blog para ofrecer de primera mano todo la ayuda posible e informar de todas las novedades que se llama Afectados por WorldSpreads. Nos parece una magnífica iniciativa, porque los responsables ya no forman parte de WS, sino que son despedidos, por lo que se desligan formalmente, pero no moralmente. En este blog, informan  de todas las novedades que tienen :

 

Uno de los principios de la comunicación de crisis es la centralización de la información para evitar disonancias o controversias. Sin embargo, con un tema tan peliagudo y donde lo que está en juego es la reputación ya profesional de personas con nombre y apellido, parece lógica esta opción de al menos demostrar que los inmorales son los que han robado en otro país y probar la inocencia y la honorabilidad son objetivos fundamentales. Pero no sólo eso, sino también la profesionalidad en la elección de comerse un marrón que no es ocasionado por ellos pero que perjudica a sus (ex) clientes.
Este triste acontecimiento ha puesto de manifiesto cómo las redes sociales ofrecen transparencia e información inmediata que sin duda ayuda en las situaciones de comunicación de crisis, donde los procesos se demoran y  controlar los tiempos resulta fundamental. Pero no sólo eso, sino que en casos en los que la profesionalidad de algunos puede quedar mermada de por vida (sin merecerlo), las redes sociales han sido la mejor herramienta para demostrar el compromiso y la lealtad que siguen teniendo.

 

WorldSpreads y la buena gestión de comunicación de crisis de la filial española was last modified: marzo 22nd, 2012 by Sandy Moragon

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