0 enero 25, 2012

Redes sociales, un canal que la banca no puede ignorar

By in Banca

La consultora Accenture ha publicado recientemente el informe ‘Social Banking: The Social Networking Imperative for Retail Banks’ en el que analiza cómo los clientes desean interactuar con sus proveedores de servicios financieros, y cómo los bancos pueden aprovechar las redes sociales para cubrir las necesidades de los consumidores y los objetivos de negocio.

Cómo ya hemos apuntado en otras ocasiones, los días en los que los clientes se acercaban a las sucursales de sus bancos para realizar sus transacciones se han acabado. Los usuarios pasan cada vez más tiempo conectados a internet y a sus perfiles de redes sociales, esto supone una gran oportunidad para los bancos, ya que pueden compensar la pérdida de las interacciones personales a través de estos canales.

Una investigación de Forrester muestra que el 42% de los usuarios de redes sociales estaría interesado en participar con sus proveedores de servicios financieros. Los consumidores tienen grandes expectativas en su relación con los bancos a través de redes sociales, algunos de los servicios a los que les gustaría tener acceso son:

  • Próximas promociones y ofertas
  • Atención al cliente
  • Los comentarios de otros clientes
  • Asesoramiento financiero
  • Recompensa por recomendar la marca
  • Acceso a soluciones, servicios o aplicaciones que pueden mejorar su situación financiera.
  • Tener la posibilidad de pertenecer al grupo de fans de la marca

En vista de la demanda de los usuarios, algunos bancos ya han comenzado a desarrollar estrategias para social media: en 2012, el 40% de las empresas de servicios financieros destinarán entre el 2 y el 10% de su presupuesto global de marketing para tal fin. Es un dato muy relevante dado el bajo costo que suponen las redes sociales en comparación con los medios de comunicación tradicional. Cabe destacar que en la actualidad el 60% de los bancos se consideran a sí mismos novatos en redes sociales.

Está claro que ha llegado el momento de que lo bancos se tomen en serio las redes sociales, más allá de que declaren que van a dedicar parte de su presupuesto a esta actividad, deben valorar realmente las posibilidades que ofrecen como herramienta de comunicación y lanzarse a la piscina. Eso sí, siempre con una apropiada planificación estratégica en consonancia con las líneas de comunicación global de la entidad.

Las redes sociales pueden contribuir a captar a clientes, socios y empleados, construir imagen de marca, reducir costos, impulsar la innovación y aumentar los ingresos.

En este informe se establecen pautas a seguir para que una entidad financiera logre éxito en la red. Algunas de ellas son:

– Esforzarse por entender las necesidades de sus clientes y sus potenciales clientes, así como observar la actividad de la competencia. Para ello será necesario realizar un análisis exhaustivo de las conversaciones de los usuarios en la red, mediante herramientas de monitorización.

– Localizar el nicho de mercado, o lo que es lo mismo, conocer qué se demanda: ¿Qué podemos ofrecer a nuestros clientes que no ofrezcamos hoy, y cómo aportar un valor añadido?

Identificar posibles situaciones de riesgo y establecer pautas para hacerles frente. Es muy importante que los encargados de gestionar las redes sociales conozcan la realidad de la organización, su funcionamiento y los servicios que ofrece, para poder aportar soluciones y dar respuesta a los usuarios con la mayor brevedad posible.

Establecer objetivos de negocio medibles, en colaboración con las distintas áreas de la organización (marketing, atención al cliente…)

– En base a todo lo anterior y en consonancia con las líneas de comunicación global, se establecerá una estrategia de social media, que deberá contener el conjunto de acciones que se llevarán a cabo, así como la definición de las métricas para conocer la consecución de los objetivos.

Establecer sistemas CRM (Customer Relationship Management): comunicación directa con los clientes con el fin de generar vínculos personales con estos.

No es corto el camino que le queda por recorrer a los bancos en redes sociales, por lo que no deberían esperar ni un minuto más para subirse al carro y ofrecer a sus clientes lo que llevan tiempo demandando.

 

Redes sociales, un canal que la banca no puede ignorar was last modified: enero 25th, 2012 by Pilar Veiga Salgado

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