Off Junio 12, 2013

La banca online: atención al cliente a través de las redes sociales

By in Banca, Redes Sociales

El  Informe de Cisco Customer Experience, examinó el deseo de los consumidores por una experiencia bancaria más personalizada para ayudar a simplificar la gestión de sus finanzas a través de múltiples canales, incluyendo internet, teléfonos móviles, sucursales bancarias…

Las redes sociales permiten una atención al cliente más personalizada, escuchando las críticas, solucionando dudas o incidencias por parte de los clientes y poniéndoles en contacto directamente con el departamento adecuado. Las redes sociales suelen ser un primer contacto por lo que hay que cuidar mucho la atención de los usuarios.
Según el informe, los servicios personalizados que más demandan los clientes en su banco son:
– El 77% indican un deseo mayor en la seguridad del robo de identidades.
– El 73% les gustaría tener consejos para aumentar sus ahorros.
– El 67% pidió más educación financiera y el 47% quiere una comparación de sus situación financiera con otros clientes.
Hay que tener muy presente que los usuarios rechazan las marcas que solamente hablan de los productos o servicios que tiene la entidad. Lo ideal es compartir noticias, experiencias de clientes, consejos o cualquier información que pueda resultar valiosa para los usuarios.
Los datos ofrecidos por el informe muestras que el 58% de los banqueros estadounidenses creen que no tienen suficiente información personal de sus clientes. Además, el 63% de los clientes estaría dispuesto a reunirse virtualmente con un asesor financiero. Destacamos que el 68% de los encuestados contratarían prestamos a través de Internet.
La inmediatez es una de las características principales de redes sociales como Twitter. Lo usuarios esperan una rápida respuesta a sus comentarios (entre 3 y 4 horas). Una queja no resuelta a tiempo puede generar una crisis de reputación de la entidad.
Lo que tienen que tener presentes las entidades bancarias es que cada una de las redes sociales no son perfiles únicos, separados de los demás canales de la entidad. Todo lo contrario, para que la entidad tenga una buena comunicación con sus clientes en las redes sociales, debe tener primero una buena comunicación entre sus canales y gestionarlos cómo si fuera uno solo, de tal forma que todas la informaciones compartidas estén entrelazadas entre los diferentes canales.
Es muy importante no confundir al consumidor y que este tenga claro a donde debe dirigirse ante un problema, duda o queja. La entidades bancarias tienen que utilizar las redes sociales para frenar la imperante desconfianza hacia ellas, ofreciendo a sus clientes una atención online personalizada a través de diferentes canales multimedia.
Fuentes: Unience CiscoFundsPeoplecomunidadIEBS
La banca online: atención al cliente a través de las redes sociales was last modified: Octubre 30th, 2014 by Laura García Pacheco

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