0 Julio 27, 2012

Éxito y fracaso de los bancos en redes sociales

By in Banca, Datos Social Banking, Facebook, Twitter

Presentamos las principales conclusiones de un nuevo informe sobre el sector bancario en redes sociales, en el que se analiza la presencia y la situación de las principales entidades que operan en España en el campo del social media. Hace unos meses publicábamos un ranking en el que se valoraba la gestión en redes sociales de los bancos más importantes a nivel mundial, hoy le toca al turno a las compañías que realizan su actividad en nuestro país.

El análisis se centra en la evaluación de la estrategia de cada marca en redes sociales, aunque también se ofrecen datos cuantitativos (número de seguidores, antigüedad de las cuentas, frecuencia de publicación…) a título orientativo. Se han tomado como base para el análisis las cuentas corporativas de los bancos y cajas en Facebook, Twitter y YouTube. Para realizar una valoración de la actividad de cada entidad y del sector en general, se ha establecido un sistema de puntuación de cero a tres, siendo cero inexistente; uno, deficiente; dos, aceptable; y tres, óptima.

Hemos condensado los datos obtenidos en este estudio en la siguiente tabla, distinguiendo entre banca tradicional (esencia offline aunque ofrezcan servicios a través de internet) y banca online (gestión de productos y servicios vía web).

Como no podía ser de otro modo, las entidades que desempeñan su actividad principalmente a través de Internet son las que obtienen mejores resultados en redes sociales. Dado que la red es su canal de operaciones, en general han sabido gestionar de forma óptima la web 2.0.

En cuanto a la banca tradicional predomina el suspenso. Tres de los nueve bancos analizados cosechan resultados negativos. Destacan los casos de Banco Pastor y Banco Popular que carecen de presencia significativa en redes sociales, lo cual teniendo en cuenta la popularidad de estos canales entre los usuarios resulta bastante alarmante. Aunque como venimos predicando desde hace tiempo, es fundamental establecer una estrategia previa antes de lanzarse a la piscina y no sumarse a la dinámica de “estamos porque todos nos dicen que hay que estar” tan extendida en nuestros días.

Facebook parece ser la red social que mejor dominan los bancos. De las once entidades que cuentan con perfil, siete superan los dos puntos, es decir, la actividad que realizan se puede calificar de aceptable o excelente. Sólo tres de ellas suspenden (BBVA, La Caixa y SelfBank), principalmente por la ausencia de actividad, la falta de interacción con los usuarios y el escaso interés y calidad de los contenidos.

En Twitter los mejores resultados son para BBVA, Banco Sabadell, Bankinter y OpenBank. Todas ellas emplean sus perfiles como canal de información (actualidad financiera,innovación en banca, nuevos productos y servicios…), y para resolver dudas de los usuarios (atención al cliente). Este último punto es, en nuestra opinión, la clave de su éxito, contribuye a generar conversación y satisfacer al cliente, y por consiguiente transmite una imagen positiva de la marca.

Sorprenden las buenas notas obtenidas en YouTube, en especial en el caso de la banca tradicional, cuya media supera los dos puntos en todas las entidades que cuentan con perfil en esta plataforma. Su éxito puede atribuirse a la popularidad del vídeo online en la cultura audiovisual que impera en occidente. El contenido de los vídeos compartidos es muy variopinto: spots publicitarios, patrocinios deportivos, novedades sobre productos y servicios, exposiciones y otras actividades culturales, declaraciones del presidente, etc.

A mayores, entidades como BBVA, Bankia, La Caixa, Banco Sabadell, Bankinter, ING Direct, Open Bank y Uno-e cuentan con presencia en blogs u otras redes sociales como Linkedin, Flickr, Vimeo, Foursquare, Tuenti, Slideshare, Instagram o Goolge+.

Para consultar la información detallada de cada una de las entidades analizadas podéis acceder al informe completo aquí.

Éxito y fracaso de los bancos en redes sociales was last modified: Julio 27th, 2012 by Pilar Veiga Salgado

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