Off Febrero 21, 2013

Evolución de los bancos latinoamericanos en redes sociales: consejos para mejorar la relación con los clientes

By in Banca

Hoy presentamos las principales conclusiones de un estudio publicado por el grupo IZO sobre el comportamiento de los usuarios en redes sociales y la evolución de los bancos latinoamericanos en estos nuevos canales.

Además han incluido en el informe 5 consejos para que tu banco establezca una relación eficaz con sus clientes a través de redes sociales, que también recogemos a continuación.

Conclusiones generales del estudio

– En 2010, muchas entidades contaban con canales oficiales en redes sociales, pero apenas publicaban contenido. A partir de 2011 se generaliza el uso de estos canales, especialmente Facebook y Twitter. En 2012 se produce también un crecimiento del número de blogs.

El 65% de los canales que existían en 2010 se centraban en el área de marketing. Los contenidos publicados se centraban en potenciar la imagen de marca: concursos, promociones, información corporativa, etc.

En 2012 el 53% de los perfiles oficiales de los bancos de LATAM ofrecen ya atención al cliente.

– La plataforma con mayor volumen de comentarios es Twitter.

– Los clientes utilizan los perfiles de los bancos en redes sociales para denunciar sus malas experiencias con éstos, especialmente por falta de atención o resolución a través de otros canales.

Las entidades emiten mensajes pero no están conversando con sus clientes, de forma que no establece un vínculo con ellos.

–  Los bancos en LATAM no están consiguiendo cumplir con todas las expectativas de los usuarios en las redes sociales.

En definitiva, en los últimos años se ha detectado un cambio de enfoque en la estrategia de redes sociales por parte de los bancos latinoamericanos, que tratan de adaptarse a las demandas de sus clientes, pero todavía queda mucho por hacer. Desde IZO proponen los siguientes consejos para mejorar la relación con los clientes a través de los social media.

Consejos

1. Conoce a tu cliente. Investiga dónde y sobre qué están hablando tus clientes. Es necesario que analices a tu público objetivo para poder definir una estrategia.

2. Asegúrate de dar un buen servicio. Tus perfiles deben estar activos y ser efectivos. Si decides entrar en cualquier red social debes generar contenido, fomentar la participación y conversar con los usuarios, sino, tal vez sea mejor que no tengas presencia.

3. Crea relación con tus clientes. Las redes sociales te brindan la posibilidad de establecer contacto personal con tus clientes, sácale partido. Escucha sus propuestas, implícalos en la compañía.

4. Identifica la necesidad real. Nadie mejor que tus propios clientes para decirte qué necesitan, o qué deberías mejorar en cuanto a tus productos y servicios. Fomenta la participación de los usuarios, son una fuente de conocimiento ¡aprovéchalo!

5. Involucra a toda tu compañía. Aunque exista un equipo encargado de gestionar los perfiles de redes sociales, es interesante que desde otras áreas aporten su visión, y que exista una coordinación interdepartamental que facilite el flujo de información, y así poder establecer una comunicación clara, inequívoca y eficaz.

 

Evolución de los bancos latinoamericanos en redes sociales: consejos para mejorar la relación con los clientes was last modified: Octubre 30th, 2014 by Pilar Veiga Salgado

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