0 febrero 15, 2012

Estamos porque todos nos dicen que hay que estar

By in Facebook

Abrir una cuenta de Twitter para dar el servicio al cliente no es una estrategia. Como mucho, y si está planeado, es una acción enmarcada dentro de una estrategia. Muchas empresas, como los bancos, han entrado como elefantes en una cacharrería. Se está, pero no se sabe ni por qué, ni hacia dónde, ni qué hacer. Eso sí, importante tener un buen número de fans, y si es más que la competencia, mejor.  Una estrategia en social media debe ser integral y complementaria, y plantearse unos objetivos estratégicos, analizar su target, determinar las funciones que van a desempeñar y establecer el retorno (KPIs).

No tener una estrategia es grave, pero no tenerla cuando estás el sector que peor reputación está teniendo, donde la opinión pública se ceba y el servicio podría ser muy mejorable, es gravísimo. Y dar la callada por respuesta no sirve. Para ilustrarlo, inmejorable el caso del Banco Santander en Facebook.  Sus contenidos se basan en su patrocinio de Fórmula1, el sorteo del merchandising de Fórmula1, los resultados de los entrenamientos de Fórmula1, la entrevista a Fernando Alonso, conductor de Fórmula1, vídeos de…sí, de Fórmula1 también.  Es decir, la estrategia es absolutamente evasiva. Especialmente grave me parece porque toda esta información está dentro de un perfil corporativo, y es  desquiciante que una de las mayores empresas del país no tenga otro tema acerca del que postear. Para patrocinios, podían optar por lo que hizo la liga del BBVA o como el Sabadell con el tenis, que tienen páginas exclusivas dedicadas a los patrocinios.

 

 

 

Qué ocurre cuándo la gente se sale del monotema y pregunta temas relacionados con los productos y servicios que el Santander ofrece? Pues que casi siempre la solución está en que rellenen un formulario. Una tab específica debajo de la foto de perfil con el nombre de Atención al Cliente. A juzgar por las contestaciones, parece una evasiva a resolver el problema de entrada, dejando que la consulta se demore en el tiempo, no sabiendo aprovechar la inmediatez que los medios sociales ofrecen:

 

Pero tal vez lo más sangrante sea cuando sugieren que no comenten asuntos comprometidos en el muro  y que por favor utilicen el susodicho formulario:

 

¿Por qué no aprovechan la transparencia que les podría dar el muro de Facebook? Un formulario recuerda al inmovilismo del offline,  que se amarillea y que apenas sirve de nada. Y si en verdad el equipo de atención al cliente solucionan su problema de manera eficaz, nosotros no podemos saberlo. Porque no podemos verlo.

 

 

 

Esta fan page cumple exclusivamente como herramienta de comunicación unidireccional “con derecho a comentario”. Sólo se puede preguntar o hablar de lo que la empresa quiere. Utilizar los medios sociales como canales más accesibles que las sucursales, la banca telefónica o la banca online sería un buen objetivo. No por ello no pueden tener cabida contenidos relacionados con sus patrocinios, que sin duda, son un excelente escaparate, pero basar todos sus contenidos en ese tema no es lo más adecuado. Se establece conversación con los usuarios, pero demasiado a menudo acerca de cuestiones ajenas al sector.

Cuando se entra en su web, la nueva web, como ellos mismos destacan, no se encuentran los conectores a sus medios sociales, dando la impresión de que prefieren esconderlos.

 

 

Estamos porque nos dicen que hay que estar.

 

 

Estamos porque todos nos dicen que hay que estar was last modified: febrero 16th, 2012 by Sandy Moragon

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