0 Febrero 13, 2012

Crece la demanda de atención al cliente en social media

By in Banca

Os mostramos una infografía con datos globales  del social media y cómo el soporte se vuelve fundamental para consumidores y usuarios, cada vez más demandados.  Facebook sigue siendo el líder indiscutible en cuanto a las redes sociales se refiere, seguido por blogger, tumblr, twitter y linkedin. Sin embargo, las tornas se cambian en cuánto a qué redes sociales prefieren los consumidores para interactuar con sus marcas preferidas y…Facebook continúa ocupando la primera posición pero Twitter escala hasta la segunda, seguido por el blog corporativo. Uno de los datos más relevantes para nosotros en  esta imagen es cómo en los objetivos del Social Media Marketing, la atención al cliente ha crecido, y mucho…y la banca se posiciona en quinto lugar como uno de los sectores donde más clientes han contactado para demandar soporte o atención. Lo cual indica que no debería ser ésta una faceta que el sector financiero pueda ignorar. Aunque lo haga. 

 

Es por ello que en Finanzae no dejamos de sorprendernos acerca de las estrategias tomadas por muchas instituciones financieras que se basan, en definitiva, en echar balones fuera. Ya hemos comentado aquí cómo los bancos más importantes del país no lo están haciendo nada bien. Y como los que sí lo hacen muy bien, como el Sabadell, se basan, precisamente, en la excelente  atención al cliente que ofrecen.

Los clientes, cada vez más, buscan en los medios sociales soluciones a sus problemas, provengan éstos de su banco, de otras entidades o de otro usuario. Las entidades deben estudiar la manera de encauzar los medios sociales para que los clientes puedan dar sugerencias o ideas que ayuden a otros clientes.  La atención al cliente incluye la comunicación de problemas en los sistemas bancarios online. Según algunos informes de  Gartner, se espera un aumento de las interrupciones –accidentales o por ataques de hackers– de los servicios bancarios online, y aconseja utilizar los medios sociales para minimizar sus efectos negativos en los clientes.  Además, los usuarios que, por ejemplo, no pueden realizar una transacción o trámite determinado deben obtener respuesta de forma inmediata. Es fundamental entablar conversación de inmediato y estar preparado para trasladar el problema, si es necesario, al departamento de soporte online u offline. En ese caso el seguimiento es clave. Hay pocas cosas peores que ofrecerse para hacer solucionar un problema y luego dejar en espera al cliente durante mucho tiempo.

 

 

Crece la demanda de atención al cliente en social media was last modified: Febrero 13th, 2012 by Sandy Moragon

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