0 enero 30, 2012

Cómo mejorar la confianza de los consumidores en servicios financieros y no morir en el intento

By in Banca

Sí, no se habla de otra cosa y es la que condiciona, hoy en día, hasta nuestra forma de respirar… Acecha a todos; aunque no a todos igual. Hablamos, como no, de los bancos. En esta coyuntura económica en la que nos encontramos porque ellos tienen su gran parte de responsabilidad, ellos mismos se ven obligados, a la par, a buscar nuevas vías para recuperar la confianza. Es decir, lo que la crisis financiera ha hecho (entre otras cosas)  es acelerar la importancia que tienen  las tendencias para recuperar la confianza de los clientes y adaptar así sus estrategias de comunicación y marketing para coordinarlas correctamente.

Interesantísimo este informe de Havas Digital acerca de la industria bancaria en LATAM. En él, se mencionan las vías necesarias para reconstruir la imagen y la confianza de la industria financiera:

  • Mejorar la transparencia
  • Simplicidad
  • Ética y sostenibilidad
  • Fomentar el sentimiento en los clientes de que tienen las ventajas, la confianza  y el respaldo de una gran entidad pero con la sensación y flexibilidad de una pequeña.

Evidentemente, la adaptación de cada estrategia dependerá de la situación de la entidad en cuestión:

 

Esta falta de confianza se manifestó con la caída del valor de cada una de las marcas de servicios financieros entre 2008 y 2009:

No cabe duda que una mayor transparencia y apertura en el sector de los servicios financieros es fundamental para ayudar a mitigar futuras crisis financieras. Es decir, hay una oportunidad para que los bancos inicien ese proceso de apertura con los clientes actuales y puedan recibir beneficios al hacerlo. Con la proliferación de las redes sociales, y la transparencia inherente de las conversaciones que en ellas se realizan, el sector financiero debe estar presente y aprovecharse de este tipo de canales. El social media se ha convertido en el vehículo ideal para las instituciones financieras. En Latam, Benamex fue uno de los pioneros en abrir un perfil corporativo en Facebook donde mantenían al día a sus clientes acerca de nuevos productos y servicios y se fomentaba la conversación:

Según el mismo estudio de Havas, sus resultados demuestran que el 89% de las personas en Latam tiene más consideración por aquellas empresas que son social y ambientalmente responsables. Banamex ha sido pionero en la región comunicando su compromiso con las causas sociales mediante el desarrollo de campañas específicas de comunicación, dedicadas exclusivamente a demostrar su compromiso con las causas ambientales. Otro caso de éxito es el de JJP Morgan Chase con su programa de distribuir millones de dólares a organizaciones sin ánimo de lucro a través de su comunidad de Facebook.

Algunos ejemplos en LATAM:

  • Benamex y su compromiso ambiental:
  • Banco de Galicia fue reconocido como el banco más sostenible de Argentina:

Y algunos ejemplos globales:

    • JP Morgan Chase distribuyó más de 5 mil millones de dólares a organizaciones sin ánimo de lucro en función de los votos que recibía cada una a través de Facebook:

  • The Co-Operative Bank, en UK, se posicionó como una institución ética. Desarrollaron el concepto de Social Banking destinado a todas aquellas organizaciones que busquen crear un cambio social positivo:
  • Your Ethical Money se basa en la demanda creciente por parte de los consumidores en basar sus decisiones en razones éticas. Esta iniciativa permite a los consumidores del Reino Unido comparar productos y marcas entre sí atendiendo a criterios éticos y facilitar así a los consumidores por qué productos o servicios decantarse teniendo en cuenta estos criterios:

Fomentar la Responsabilidad Social Corporativa es un tema del que ya habíamos hablado en este post, pero si además se articulan en redes sociales, sus efectos son multiplicadores.  Además, resulta más que llamativo ver cómo el sector financiero está mucho más al día en cuanto a  buenas prácticas se refiere de  imagen, reputación y comunicación en Latam  que por ejemplo en Europa, donde  las medidas parecen tomarse tarde, mal y arrastro.

Cómo mejorar la confianza de los consumidores en servicios financieros y no morir en el intento was last modified: enero 30th, 2012 by Sandy Moragon

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