0 diciembre 27, 2011

Buenas prácticas para Instituciones Financieras en Facebook

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Javier Pérez ya lo había analizado en una de sus ponencias. El sector financiero español debe ponerse las pilas en redes sociales. Además de no existir ni tan siquiera una identidad digital en redes sociales por parte de algunas entidades, el desarrollo de éstas en social media es bastante mediocre. 
Pongamos, por ejemplo, el caso del Banco Santander, donde únicamente se tratan temas relativos a su patrocinio de la Fórmula 1.  Bueno,  a eso y a sortear diferentes tipos de productos con los que engatusar. Seamos honestos, por descuentos y artículos gratis, la gente se mueve. Y mucho.
Sin embargo, eso no es suficiente. Una estrategia evasiva como la que mantienen no puede traer cosas buenas.  No se ve en ningún momento un intento de dar conversación real o de no eludir lo que es evidente. Los bancos tienen un gran problema de imagen. Y no están haciendo nada para mejorarlo:
                        
Ni atención al cliente, ni feedback, ni tan siquiera otro tipo de información corporativa que sí es de interés para su público objetivo. Y en esta maraña de las redes sociales, si le sumamos el factor institución financiera…¿de qué pueden hablar los bancos en sus páginas de Facebook?
  • No ser monotemáticos. Ni hablar sólo de banca, ni tampoco sólo del patrocinio. Se puede hablar de todo el universo que comprende las actividades del banco. Frank Eliason, del banco City, afirmaba que los bancos no gozaban precisamente en estos momentos ni de credibilidad ni transparencia. “Estamos utilizando el social media para intentar cambiar esta percepción, y tratamos de hacerlo de un modo humano” Hablar de humanidad para una institución financiera sin soltar una carcajada parece imposible. Pero no lo es. Y la clave es centrarse en aquellos proyectos (si no los hay, crearlos) que potencien esa humanidad y compromiso.
  • Responsabilidad Social Corporativa. Es una magnífica vertiente de la que hacerse eco en redes sociales. Mejora la imagen y fomenta la participación. Nos gusta el caso de HSBC. Uno de los pioneros en su incursión en las redes sociales, lanzó una competición escolar el verano del 2010. La entidad invitaba a los estudiantes a remitir vídeos de 90 segundos acerca de cómo intentarían dejar su huella en el mundo. El banco premió a 8 estudiantes con una beca de 15.000 libras para sus estudios universitarios.

El resultado de este concurso en Facebook fue bueno, más de 3000 comentarios en los vídeos y 40.000 votos. La responsable de la división de HSBC, Helen Gentry, afirma que quedan todavía muchos retos, pero que es innegable que todo este proyecto ha tenido un impacto más que positivo en la marca. Y nos gusta que no sean indiferentes también a las críticas y traten de dar un buen servicio:

  • Anunciar las vacantes de empleo. Además de anunciar las ofertas de trabajo, siempre está bien además ofrecer consejos para entrevistas de trabajo y ofrecer una guía con la que dar un valor añadido a la comunidad que se ha formado.

Cada organización tendrá más cosas que explotar y que mostrar públicamente. Y sino, deberían trabajar en poder ofrecer proyectos que mejoren su imagen. Las instituciones financieras españolas parecen ignorar lo importante que resulta ofrecer un buen servicio a través de otros canales de comunicación. Las redes sociales no son una moda pasajera exclusiva de adolescentes, sino un cambio radical en los paradigmas comunicativos. Entenderlos a tiempo y crear nuevas estrategias comunicativas es fundamental para mejorar la imagen y ofrecer el lado más humano de los antagonistas de nuestros días.

[Escrito por Sandy Moragón@SandyMoragon]
Buenas prácticas para Instituciones Financieras en Facebook was last modified: enero 2nd, 2012 by Sandy Moragon

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