0 diciembre 29, 2011

BBVA y Sabadell; el malo y el bueno. Buscamos el feo (pero hay demasiados)

By in Banca, Facebook, Twitter

Lo cierto es que son tantos los casos ilustrativos, que si nos ponemos, este espacio casi podría tratar de prácticas que no deberían hacer las instituciones financieras. El social media ha puesto de manifiesto cómo muchas de las grandes organizaciones se comporten como si estuviesen en un patio de colegio porque la merienda la comparten con quien les interesa. Hablamos del BBVA y su presencia en redes sociales. En Facebook, sólo existe una estrategia y una presencia  para la línea Blue BBVA, es decir, la línea dedicada a los más jóvenes. Pero no se ve BBVA España (sólo página en Wikipedia, pero sí Méjico, Colombia, Francia…o de grupo o de unidades de negocio diferentes)  Quien escribe estas líneas no hace tanto era una adolescente que bien podría declarar su amor hacia una tarjeta a cambio de entradas para los conciertos de su ídolos, cámaras de fotos, smartphones…¿cómo no? Si no dejamos nunca de ser manipulables, la nueva edad del pavo se me antoja la más caprichosa y mercenaria de todas. El BBVA va a la presa fácil. ¿Para qué complicarse? Pero tengamos bien presente lo siguiente. La tarjeta en cuestión va destinada a jóvenes de entre 18 y 29 años.

El tono no tiene desperdicio (demasiado jovial para el segmento 25-29). En principio, nada diferencia esta fan page (recordemos, que es de un banco) a la de una emisora de radio o página deportiva:

Cuando la conversación  se centra en las estrellas del pop actuales, la entidad es de lo más afable, risueña y colaborativa. ¿Pero qué pasa cuándo hay quejas?

No es el cometido de Blue BBVA resolver todas las incidencias de los productos y servicios ofrecidos por la entidad…pero la contestación es demasiado impersonal, escueta y hasta casi insultante (cuando la hay):

Para demostrar que hacer buena comunicación en social media en el sector financiero no es imposible, ponemos de ejemplo a la magnífica gestión del Banco Sabadell, que no por estar en el país de los ciegos, es rey por ser tuerto.

El primer paso, humanizar. Las entidades parecen olvidarse, como en los ejemplos mostrados, que están tratando con personas:

Se llama empatía. Como el común de los mortales, desde las 7 de la mañana Mari Carmen, del Banco Sabadell, está dando el callo. Pero no sólo hay palabras bonitas para buenos momentos, sino mucho trabajo tratando de resolver todas las dudas, aún a las 23h25 y a las 3:01. Parece que los bancos ya no sólo abren por la mañana:

En su perfil de Twitter, también podemos ver la personalización de los tweets y una foto del equipo:

Humanizar, ser empáticos y recordar en todo momento el trato de persona a persona, aunque sea a través de la red, es fundamental. Y aunque para los órganos directivos esto pudiera parecer impensable, los Social Media Managers del Banco Sabadell son los que están haciendo que la imagen de su organización esté cambiando. Al fin y al cabo, los clientes entienden que se trata de personas, y la sola intención de solucionar un problema (desgraciadamente, algo inusual es estos días) y a cualquier hora redunda en una mejor imagen y empatía.

Resulta fundamental, además, que la casa esté ordenada offline antes de lanzarla online. Es decir, si la comunicación interdepartamental no es buena en las propias oficinas, no lo será tampoco en un muro de Facebook ni en un perfil de Twitter. Es más que evidente que en el Sabadell eso está perfectamente organizado, incluso es posible que haya personal dedicado sólo a resolver las dudas que se realizan en redes sociales. Al igual de evidente que en el BBVA las personas que se encuentra gestionando las redes están solas y sin apoyo por la imposibilidad de tramitar los problemas que surgen. Pero es que además el tono impersonal, de teleoperadora, tampoco ayuda.

Parece que entre tantas teorías de marketing y paradigmas comunicativos las empresas se olvidan de aplicar lo fundamental: dar el servicio que a cada uno, como persona,  le gustaría recibir.

PD: Se aceptan sugerencias para el feo 😉

[Escrito por Sandy Moragón@SandyMoragon]

BBVA y Sabadell; el malo y el bueno. Buscamos el feo (pero hay demasiados) was last modified: enero 2nd, 2012 by Sandy Moragon

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