0 julio 3, 2012

Barclays y su escándalo tratado en redes sociales

By in Crisis de reputación

La bomba ha estallado y esta vez, en manos de los directivos de Barclays. La semana pasada los organismos reguladores del Reino Unido y EEUU multaron al banco británico con 290 millones de libras, unos 363 millones de euros, por manipular el Libor y el Euribor entre el 2005 y el 2009. El presidente de Barclays, Agius, dimite con 65 años, y hoy, el consejero delegado Bob Dyamond también ha presentado su renuncia: “La presión externa sobre Barclays ha alcanzado un nivel que amenaza con dañar a la entidad, no puedo dejar que ocurra” 

El daño ya está hecho, ahora sí, toca repararlo de la mejor forma posible.  Es decir, a toro pasado, Dyamond ha sido el banquero mejor pagado del Reino Unido (22 millones de euros en el 2011). Todo pinta a que no pasará demasiada necesidad. Pero el tema que nos ocupa es ver cómo ha transcendido esta crisis de reputación entre los medios sociales, en los que Barclays está dando la callada por respuesta.

 

 

 

 

 


Uno de los principios de la comunicación de crisis es reducir las dimensiones mediante concesiones a corto plazo para proyectar la impresión de preocupación por parte de la empresa y procurar así difuminarla. Ejemplos de estas concesiones son retiradas del producto, suspensiones temporales a los empleados, arreglos amistosos, indemnizaciones generosas… y así intentar reducir los motivos de interés por parte de los medios de comunicación. Por lo que, llegados a este punto, las dimisiones de estos dos cargos entran dentro de lo previsible…pero una vez más, parecen enfocarse sólo a los medios de comunicación tradicionales. 

El ministro de Finanzas, George Osborne, ha celebrado la noticia en declaraciones a Radio 4: “Pienso que la dimisión de Bob Diamond es el primer paso hacia la nueva era de las responsabilidad que necesitamos ver“. Pero más bien parece lo de siempre, intentar salir de ésta lo menos dañados posible para volver a las andadas. Resulta ofensivo (comunicativamente hablando) que con la cantidad de escándalos que las instituciones financieras están sufriendo no se entreguen en cuerpo y alma a evitarlas y gestionarlas de la mejor forma posible. Porque se les va la vida en ello. En un contexto donde el sector pasa por los peores tiempos posibles, no llega con tv, radio y prensa. Barclays sigue siendo trending topic en Twitter y hemos revisado muchos de sus perfiles corporativos y en ninguno se hace mención al respeto.

Otro de los puntos clave a tener en cuenta para la gestión de este tipo de situaciones es la identificación clara del problema y de sus implicaciones a corto y largo plazo, definiendo objetivos para las próximas 24, 48 horas,  tres, seis meses… Es necesario preparar los mensajes a difundir y la comunicación que se llevará a cabo. Prescindir de los medios sociales es tan absurdo como desaconsejable. Por varias razones:

  • Posibilidad de emitir los mensajes desde una fuente oficial y corporativa con gran alcance y viralidad
  • No estar a merced del tratamiento de los medios de comunicación. Se ofrece la posibilidad de contrarrestar la información
  • Los medios sociales en los que tenga presencia la empresa, si cuenta con un equipo competente, permiten ofrecer feedback individualizado a cada uno de los clientes de forma ágil.
Los gabinetes de comunicación parecen no contar con la previsión de un equipo de gestión de crisis para el online, lo cual demuestra la falta de preparación y formación en altos cargos y el desconocimiento que todavía existe en la importancia de llevar a cabo una buena gestión en las redes sociales. Existen casos como el de WorldSpreads España en el que la gestión de crisis en medios sociales puede tomarse como un ejemplo a seguir, sin embargo, por desgracia esta no es una práctica habitual en el sector. No es nuestra intención concluir conque las redes sociales salvan una reputación, pero sí desde luego podemos afirmar que la imagen de preocupación, de atención al cliente,  la claridad y transparencia que pueden ofrecer sin duda ayudarían a restablecer más rápido la imagen de la institución.  Al final, siempre se recoge lo que se siembra.

 

Barclays y su escándalo tratado en redes sociales was last modified: julio 3rd, 2012 by Sandy Moragon

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